女子稱住酒店借剪刀，被保安限制使用時(shí)長(zhǎng)還被威脅，該事件引發(fā)熱議；一把剪刀，何以剪裂信任？
來(lái)源： 江南都市報(bào) | 日期： 2025年11月21日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
一把剪刀，何以剪裂信任？| 江南時(shí)評(píng)
近日，一位女顧客在甘肅蘭州一家酒店入住期間，因借剪刀一事發(fā)布視頻投訴，此事在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了廣泛關(guān)注，“沒(méi)剪刀”一度成為熱梗。
女子投訴酒店視頻截圖。
女顧客發(fā)布視頻表達(dá)自身感受，網(wǎng)友卻大多支持保安，酒店更是嘉獎(jiǎng)保安為“安全衛(wèi)士”，由此引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于信任與安全的討論。表面上看是服務(wù)糾紛，實(shí)質(zhì)上反映出服務(wù)業(yè)的信任困境。在這起事件中，我們既看到酒店安全管理細(xì)節(jié)有待完善，也嘆息公共討論中理性思考的缺失。
酒店對(duì)剪刀等物品的嚴(yán)格管控，折射出服務(wù)業(yè)在安全與信任平衡上的艱難探索。一把普通剪刀，在酒店的管理考量中屬于需重點(diǎn)關(guān)注的用品。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)囟嗉揖频赆槍?duì)剪刀、水果刀這類用品，通常要求客人在前臺(tái)自行使用，或由工作人員陪同使用后收回。這一規(guī)則背后，是酒店行業(yè)對(duì)安全責(zé)任的重視。畢竟，酒店作為人員密集場(chǎng)所，保障住客安全是首要職責(zé)，對(duì)銳器實(shí)施管控本是合理且必要的操作。
但問(wèn)題的關(guān)鍵，從來(lái)不是“要不要管”，而是“怎么管”。保安在深夜單獨(dú)上門，向獨(dú)自入住的女性客人反復(fù)詢問(wèn)使用時(shí)間，本意是防范風(fēng)險(xiǎn)，但這種做法在特定場(chǎng)景下，容易讓客人產(chǎn)生被防范的不適感。反映出酒店安全管理的細(xì)節(jié)處理不夠科學(xué)完善，顯得過(guò)于僵硬。酒店安全管理的前提取決于尊重客人合理權(quán)益，在執(zhí)行規(guī)則時(shí)，應(yīng)充分考慮客人的感受，避免因方式不當(dāng)而讓服務(wù)失去溫度。
事件曝光后，輿論并未聚焦酒店服務(wù)優(yōu)化的核心議題，反而迅速陷入標(biāo)簽混戰(zhàn)。女顧客將事件上升為“女性安全”問(wèn)題，網(wǎng)友則反擊稱其“矯情”。原本一場(chǎng)關(guān)于服務(wù)業(yè)如何提升安全管理與服務(wù)體驗(yàn)的正常討論，被情緒化的表達(dá)所裹挾。觀點(diǎn)站隊(duì)代替了問(wèn)題探討，是非判斷讓位于情緒宣泄。甘肅文旅的“唉”一聲嘆息和“沒(méi)剪刀”的簡(jiǎn)介，本可引導(dǎo)對(duì)行業(yè)規(guī)范的反思，卻最終在輿論的喧囂中未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。
這場(chǎng)風(fēng)波最令人痛心的，是規(guī)則與信任被置于天平兩端，仿佛必須二選一。實(shí)際上，安全管理與服務(wù)體驗(yàn)本應(yīng)相輔相成。保安的履職行為帶著風(fēng)險(xiǎn)防控的善意，但因場(chǎng)景錯(cuò)位和方式不當(dāng)而被誤讀。酒店可以在保持安全管控的同時(shí)，通過(guò)更精細(xì)化的流程設(shè)計(jì)提升服務(wù)體驗(yàn)。比如，設(shè)置銳器借用登記制度，對(duì)夜間借用的客人優(yōu)先采用電話跟進(jìn)，或安排同性工作人員溝通。這些調(diào)整既不會(huì)削弱安全力度，又能讓客人感受到“被保護(hù)而非被防范”的溫度。問(wèn)題的核心，是服務(wù)思維從“機(jī)械執(zhí)行規(guī)則”向“貼心服務(wù)顧客”的轉(zhuǎn)變。
一把冰冷的剪刀，剪出了服務(wù)業(yè)信任危機(jī)的裂痕。規(guī)則與信任，不該是非此即彼的單選題。優(yōu)秀的服務(wù)，既不會(huì)因過(guò)度防范而冷若冰霜，也不會(huì)因盲目信任而忽視安全。
不知道，下一把借出的剪刀，是否會(huì)更加沉重？（文/姚雋）
值班編輯：傅藍(lán)天
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